Warum sich ein guter Kundenservice lohnt

Auch wenn es ein wenig mehr Aufwand und Kosten mit sich bringt: Kundenservice lohnt sich. Das hat nun auch eine Umfrage unserer US-Kollegen mit 400 Teilnehmern ergeben.

72 Prozent der Teilnehmer bekräftigen, dass sie bei einem Unternehmen, das für einen guten Kundenservice steht, auch eher ihr Geld ausgeben würden.

Aber das ist nicht das einzige, was herausgekommen ist:

greatcustomerservice2

Eine weitere Entdeckung: 97 Prozent der Kunden würden ihre Familie, ihren Freunden oder Kollegen von einem besonders positiven Kundenservice berichten. Und diese Mund-zu-Mund-Propaganda – sei es via Mail, einem Facebook-Post, einem Telefonat oder persönlichen Gespräch – ist mehr als Gold wert!

Aber wie kannst Du sicher gehen, dass Dein Kundenservice tatsächlich herausragend ist? Auch das haben wir unsere Teilnehmer natürlich gefragt …

Was ist Kunden am wichtigsten?

Einen guten Kundenservice anzubieten ist einfacher, als Du vielleicht denken magst. 57 Prozent der Befragten haben angegeben, dass sie innerhalb der vergangenen 30 Tage einen sehr guten bis exzellenten Kundenservice erlebt haben. Was das nun genau bedeutet?

Wir haben euch dafür ein kleines Ranking erstellt:

Platz 1: Problemlösungskompetenz des Kundenberaters/ Verkäufers

Platz 2: Keine große zeitliche Verzögerung bei Antworten und Lösungsansätzen

Platz 3: Freundlichkeit und Aufmerksamkeit des Kundenberaters/ Verkäufers

Platz 4: Einfache und schnelle Erreichbarkeit des Kundenservice

Platz 5: Kundenberater kommuniziert authentisch (liest also kein Skript ab)

Platz 6: Kundenberater versteht das Problem des Kundens auf Anhieb

Platz 7: Ein unerwarteter Preisnachlass oder Gratisprodukt

Platz 8: Kundenberater bietet Kunden über seine Anfrage hinausgehende Informationen oder Serviceleistungen

Die Problemlösungskompetenz des Kundenberaters steht mit 71 Prozent unangefochten an der Spitze der Kundenwünsche. Deshalb ist es ganz wichtig, dass Dein Kudenberater-Team gut ausgebildet ist. Aber auch so genannte Soft-Skills wie Zeitlichkeit (43 Prozent), Erreichbarkeit des Supports (35 Prozent), Freundlichkeit und Aufmerksamkeit des Kundenberaters (43 Prozent) sowie eine authentische Kommunikation (33 Prozent) stehen bei den Kunden hoch im Kurs.

Befürchtest Du nun, dass Du jede Menge Produkte und Servicedienstleitungen verschenken musst, um Deine Kunden zufrieden zu stellen? Keine Angst: Das ist nur für 13 Prozent der Befragten wirklich von Belang.

Kunden wollen Live-Support

Beim Thema Kundenservice geht nichts über den traditionellen Kontakt mit echten Menschen. Dreiviertel der Befragten ziehen ein Telefongespräch E-Mails und Chats vor.

greatcustomerservice3

Du bist Dir nichtsicher, wie Deine Kunden ticken; also ob sie lieber mailen oder telefonieren? Dann mache zu diesem wirklich wichtigen Thema eine kurze Umfrage, um sicherzustellen, dass Du die Erwartungen Deiner Kunden erfüllst.

Ist ein guter Kundenservice wirklich wichtig?

Ja, definitiv. 72 Prozent der Befragten sehen einen guten Kundenservice als Auswahlkriterium für ein bestimmtes Unternehmen. Somit wäre es mehr als falsch, an dieser Stelle zu sparen. Mach Deine Kunden glücklich – und sie werden es weiter erzählen und wieder kommen.

Hast Du noch weiter Fragen oder Anmerkungen zu diesem Thema? Dann hinterlasse und doch einen Kommentar oder kontaktiere uns vis Twitter.

Tags: , ,

Inspiriert? Mach Deine eigene Umfrage!

Inspiriert? Mach Deine eigene Umfrage!

Hinterlassen Sie einen Kommentar