Der Schlüssel zu treuen Kunden? Werde Kundenerwartungen gerecht!

manipulationQuer durch alle Branchen ist ganz klar: Einen guten Kundenservice anzubieten heißt, den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Aber ist Dir wirklich bewusst, was einen guten Kundenservice genau ausmacht? Wie eine neue Studie bestätigt, geht das weit darüber hinaus, einen freundlichen Service anzubieten.

Marcus Buckingham und Curt Coffman von dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut Gallup haben für ihre Veröffentlichung „First, Break All the Rules“ eine der umfangreichsten Umfragen unter Unternehmen durchgeführt und folgendes herausgefunden:

Erfolgreiche Unternehmen bauen nicht nur eine Beziehung mit ihren Kunden auf – diese Beziehungen gründen sich auf vier Typen von Kundenerwartungen, die durchgehend gefüttert und im Laufe der Zeit auch weiter entwickelt werden müssen.

Nach Buckingham und Coffman sind diese vier Ebenen von Kundenerwartungen Genauigkeit, Verfügbarkeit, Partnerschaftlichkeit und Expertise. Unternehmen, die sich mit diesen aufeinander aufbauenden Themenfeldern auseinandersetzen, verstehen besser, was ihre Kunden eigentlich von ihnen erwarten – abgesehen von den eigentlichen Produkt bzw. der eigentlichen Dienstleistung. Wir haben diese vier Erwartungshaltungen einmal zusammengefasst:

Gallups vier Levels der Kundenerwartungen

1. Genauigkeit: Die Basis Deines Unternehmens gründet sich auf Genauigkeit. Das ist wohl für keinen Unternehmer eine große Überraschung. Wenn Deine Kunden das, was sie wollen, nicht dann bekommen, wenn sie es wollen, wird Dein Unternehmen nicht lange durchhalten. Stelle das erst einmal sicher, bevor Du Dich mit den folgenden Punkten beschäftigst.

2. Verfügbarkeit: Nach Kaufabschluss möchten Deine Kunden weiterhin wissen, dass Du ihnen zur Seite stehst. Bietest Du einen schnellen und effizienten Service an, der sich zum Beispiel um Fragen zum Umtausch oder zum Produkt und kümmert? Genauigkeit und Verfügbarkeit ergeben eine solide Basis – sie bilden nicht die gesamte Pyramide.

3. Partnerschaftlichkeit: Über die Zulieferung und den Service hinaus möchten Deine Kunden das Gefühl haben, dass Du ihre Bedürfnisse kennst. Wie unterstützt Dein Unternehmen das Unternehmen Deiner Kunden? Bemühst Du Dich proaktiv, Deine Kunden zu unterstützen? Mit anderen Worten: Zeigst Du Interesse für Deine Kunden – und empfinden Deine Kunden eure Beziehung als kollaborativ?

4. Expertise: Nachdem Du den ersten drei Erwartungen gerecht geworden bist, gibt es noch ein Level on top: Deine Kunden möchten von Dir etwas lernen. Hast Du Materialien zur Hand, um Deine Kunden zu informieren? Kannst Du ihnen Ratschläge geben, die ihr Leben ein wenig verbessern? Dieser letzte Schritt ist der Schlüssel zu einer engen Kundenbindung.

Wie Du den Kundenerwartungen gerecht wirst

Nachdem Du nun weißt, was Deine Kunden von Dir erwarten – wie setzt Du dieses Wissen in die Tat um?
Zumeist wissen Deine Kunden gar nicht, dass sie von Dir Partnerschaftlichkeit und Expertise erwarten – zumindest ist ihnen das häufig nicht bewusst. Deshalb solltest Du Dich Deinen Kunden auf allen vier Levels annähern. Und danach herausfinden, welche Punkte Deinen Kunden besonders wichtig sind. Das geht am besten über eine Kundenfeedback-Umfrage. Formuliere dabei für jedes Level eigene Fragen um herauszufinden, welche Stärken und Schwächen Deine Kunden innerhalb dieser Pyramide sehen.

Beispielfragen zum Thema Kundenerwartungen:

Genauigkeit: Wurde das Produkt pünktlich ausgeliefert? Entsprach das Produkt Ihren Erwartungen?

Verfügbarkeit: Waren wir umgehend für Nachfragen erreichbar? Waren unsere Antworten hilfreich?

Partnerschaftlichkeit: Haben Sie das Gefühl, dass unser Unternehmen proaktiv auf Sie zugeht?

Expertise: Konnte unser Unternehmen Ihnen Ratschläge oder Empfehlungen bieten, von denen Sie profitiert haben?

Wenn Du einmal diese Informationen beisammen hast, kannst Du Deinen Kundenservice umgehend verbessern. Und im besten Fall dadurch glückliche Kunden generieren, die Deinem Unternehmen treu bleiben.

Falls Du ein wenig Kundenfeedback einholen möchtest, checke doch einmal unsere Umfragen und Fragebogen zur Kundenzufriedenheit.

Hast Du noch Fragen oder Anmerkungen? Dann hinterlasse uns doch einen Kommentar oder kontaktiere uns via Twitter!

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