Kundenzufriedenheits-Umfragen: So machst Du es richtig.

kollegenFalls Du vor hast, Kundenzufriedenheit zu messen, bist Du in guter Gesellschaft: Wie eine Studie gerade gezeigt hat, sind Unternehmen, die Kundenfeedback einholen, erfolgreicher als solche, die das nicht machen. Aber was musst Du beachten, um eine erfolgreiche Kundenzufriedenheits-Umfrage zu starten? Wir haben Dir ein paar Tipps zusammengefasst.

Sagen wir, Du wärst der neue Manager eines Hotels, das gerade nicht so gut läuft. Deshalb möchtest Du herausfinden, wie die Gäste das Hotel bewerten, damit der Service verbessert werden kann. Du überlegst Dir folgende Fragen:

 

Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Hotel-Aufenthalt?

Diese Frage ist kurz, knapp und … nahezu nutzlos.

Das Positive.
Ok, wir heben erst einmal das Positive an dieser Fragestellung hervor, bevor wir sie in der Luft zerreißen. Die Antworten auf diese Frage können Dir einen guten Gesamtüberblick darüber bieten, wie die Gäste das Hotel fanden. Und zudem testet die Frage aus, ob es wirklich stimmt, dass die Gäste das Hotel tatsächlich nicht mögen.

Das Negative.
1. Und was weißt Du nun? Du führst ja wahrscheinlich eine Kundenzufriedenheits-Umfrage durch, weil Du ein Problem herausfinden und anschließend etwas ändern möchtest. Einfach nur zu erfahren, dass Kunden von Dir nicht zufrieden sind, bringt Dich keinen Schritt weiter. Du brauchst schon spezifischere Informationen, um (um im Beispiel zu bleiben) den Service Deines Hotels zu verbessern. Lag es am langsamen Zimmer-Service? Sind eure Empfangsdamen unfreundlich? Wirkt der Swimming-Pool gammelig? Es gibt einfach nahezu unendlich viele Gründe, an denen die Unzufriedenheit Deiner Gäste liegen könnte. Nur musst Du sie halt wissen.

2. Was haben die Teilnehmer gemeint? Die Frage nach der Zufriedenheit mit einem Hotel umfasst diverse Dienstleistungen. Wenn Du allgemein fragst, inwiefern Deine Gäste zufrieden sind, hast Du keinen Schimmer was sie meinen. Der eine denkt vielleicht einfach an das bequeme Bett, was für ihn das Wichtigste bei einer Hotelübernachtung ist. Der andere bewertet ausschließlich das Frühstücksbuffet, der nächste das Personal im Allgemeinen. Somit: Wenn Deine Teilnehmer antworten, dass sie „sehr zufrieden“ seien, weißt Du nicht was sie meinen.

Wie Du damit umgehst.
Stelle keine allgemeinen Fragen, sondern werde grundsätzlich spezifisch (zur Verdeutlichung: „Ein guter Mensch“ wäre allgemein, „Höflich zu Kellnern“ wäre spezifisch).

Somit: Lass Deine Teilnehmer nicht im Unklaren damit, wodrauf Du mit Deiner Frage genau abzielst. Frage sie nach spezifischen Kunden-Touchpoints. Also frage, ob der Zimmer-Service schnell reagiert hat, die Empfangsdame freundlich war, das Bett gemütlich, das Frühstücks-Buffet reichhaltig … Du weißt, was wir meinen.

Stelle lieber verschiedene spezifische Fragen statt einer allgemeinen. Das gestaltet Deine Umfrage nicht nur einfacher für Deine Teilnehmer, sondern liefert Dir bessere Daten, die Du problemlos analysieren – und anschließend zur Problemlösung anwenden kannst.

Wie gehst Du sicher, dass Du nun wirklich die richtigen Fragen stellst?
Das ist ganz einfach: Überlege bei jeder Frage, ob man sie noch spezifischer herunter brechen könnte – oder eben auch nicht.

Wie gehe ich das am besten an?
Eine große Hilfe wäre, wenn Du ein Diagramm entwerfen würdest. Überlege Dir eine allgemeine Frage und breche diese immer weiter herunter auf speziellere Aspekte … in unserem Diagramm haben wir wieder das Hotel-Beispiel aufgegriffen.

diagramm hotel
 

Sollen wir Dir einen Teil Deiner Arbeit abnehmen? Dann stöber doch mal durch unsere Frage-Datenbank. Hier findest Du jede Menge Templates, die Du umsonst herunterladen kannst.

Sind bei Dir noch Fragen offen geblieben? Dann hinterlasse uns doch einen Kommentar.

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