Umgang mit Beschwerden in den Sozialen Medien

SM_Mobile2Fakt ist: Leute reden online über Dich.

Manchmal Gutes, manchmal, nun ja, sagen wir mal Konstruktives. Aber da der Kunde immer König ist, kann man nichts falsch machen, wenn man seine Social-Media-Kanäle als Tool für einen optimalen Kundensupport nutzt.

Wie Du mit öffentlichen Kundenbeschwerden und Kommentaren umgehst, sagt sehr viel über Dein Unternehmen aus. Social Media gibt Dir die Möglichkeit, schnell alle wissen zu lassen, wie toll Dein Unternehmen arbeitet. Aber es kann auch passieren, dass eine Kundenbeschwerde plötzlich enorm viel Aufmerksamkeit bekommt.

Wie Jeff Bezos, der CEO von Amazon es sehr treffend ausdrückte:

„Wenn Du einen Kunden in der physischen Welt nicht glücklich machst, könnte er das sechs Freunden erzählen. Wenn Du einen Kunden im Internet nicht glücklich machst, erfahren vielleicht 6000 Leute davon.“

Warum guter Social-Media-Kundenservice der Schlüssel ist

Es gibt eigentlich nur zwei Gründe, warum Du und Dein Kundensupport-Team sich auf Twitter, Facebook und Co. konzentrieren sollten – die aber nicht ganz unwesentlich sind:

a) um Kunden zu binden, indem man sofort auf ihre Anfragen reagiert und

b) um neue Kunden zu gewinnen, die durch Deinen exzellenten Kundenservice

aufmerksam auf Dein Unternehmen werden.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie es aussehen kann, wenn Du ein Kundensupport-Team hast, dass hart am Ball bleibt und sich bemüht die Kundenzufriedenheit ständig zu erhöhen.

beschwerde3
 

Ein potentieller Kunde hat eine Frage und wir haben ihm sofort die Information zukommen lassen, die er für seine Kaufentscheidung benötigte.Die schnelle Antwort signalisiert dem Kunden, dass er sich auf uns verlassen kann. Ein Pluspunkt, den wir in nur wenigen Sekunden sammeln konnten. Kaum vergleichbar mit dem Aufwand, den man an jedem anderen Touchpoint gehabt hätte.

Fünf einfache Schritte zur Perfektionierung Deines Kundenservices

1. Schau Dich um

Du kannst nicht auf Beschwerden reagieren, die Du nicht bemerkst. Also lege einen Zeitpunkt fest, an dem Du Dich um Deine sozialen Kanäle kümmerst. Du musst Deinen Facebook und Twitter Account ständig prüfen – und potenziell auch LinkedIn und Google+. Es ist auch wichtig, Plattformen wie Qype, Online-Shops, Blogs und Foren im Blick zu behalten, um zu sehen, wie Dein Unternehmen bewertet wird (Du kannst auch dort guten Input finden, um Deine Produkte zu verbessern).

Du solltest auch mal eine Google-Suche nach Deinem Unternehmen oder Produkt machen, um herauszufinden, wie diese wahrgenommen werden. Wir empfehlen Dir auch einen Google-Alarm einzurichten, der nach Deinem Unternehmensnamen oder bestimmten Produkten sucht. Du kriegst dann automatisch eine Email, wann immer Dein Unternehmensname irgendwo im Netz auftaucht. Auch Monitoring-Tools wie Hootsuite können Dich einen entscheidenden Schritt nach vorn bringen. Sie können Dir helfen, die Übersicht über Deine Erwähnungen und wichtige Trends im Netz zu behalten.Dafür hast Du keine Zeit? Wenn Du kein Team hast, das sich ausschließlich mit diesem Thema beschäftigt, solltest Du Dir jede Woche mindestens 30 Minuten Zeit nehmen, die Du nur dem Online-Monitoring widmest.

2. Reagiere umgehend

In dem Moment, in dem ein Problem, eine Beschwerde, eine Frage oder ein Vorschlag auftaucht, solltest Du Dich sofort darum kümmern. Ganz gleich, ob der Post negativ oder positiv ist: Geh sicher, dass Deine Antwort öffentlich sichtbar ist und keine Privatnachricht. So antwortest Du nicht nur Deinem Kunden, sondern auch jedem anderen Leser mit derselben Angelegenheit. Du solltest mit diversen Ansätzen arbeiten, je nachdem, worum es in dem Post geht:

*Fragen: Beantworte die Frage und biete dann weitere Hilfe für offene Fragen an.

*Beschwerden: Arbeite mit dem Kunden, um ihn wirklich zu verstehen und finde dann eine Lösung für sein Problem.

*Feedback: Bedanke Dich beim Kunden für den Vorschlag, leite ihn entsprechend weiter und bleib an dem Thema dran.

Du solltest niemals versuchen, ehrliche Kritik oder Beschwerden in den sozialen Medien zu verstecken oder zu löschen. Mit dem Thema öffentlich umzugehen schafft Vertrauen und zeugt von Verlässlichkeit. Und der Versuch, negatives Feedback zu kaschieren führt dazu, dass Deine Kunden ihre Kritik in externe Foren hinein tragen, in denen Du weniger Kontrolle hast.

3. Vergiss nicht: Der Kunde hat immer Recht.

Es mag zwar ein Klischee sein, aber umso netter Du mit Deinen Kunden umgehst, umso besser. Entschuldige Dich, erkläre wie Du es in Zukunft besser machen wirst und frage, was Du sonst noch für Deinen Kunden tun kannst, um seine Erfahrung mit Deinem Unternehmen zu verbessern. Das lässt Dich gut da stehen und potentielle Kunden können gleich sehen, wie toll Du Dich in Zukunft um sie kümmern wirst.

4. Gib Deinen Kunden viele Kanäle für ihre Beschwerden

Solltest Du bemerken, dass Deine Kunden Dich hauptsächlich über Social Media kontaktieren, kann es sein, dass sie einfach nicht wissen, wie sie Dich direkt erreichen können. Wenn Du Deine Telefonnummer und Email-Adresse leicht auffindbar machst bzw. einfach ein Feedback-Formular einrichtest, landen die Beschwerden in Deinem Postfach oder auf dem Anrufbeantworter, wo nur Du Zugang dazu hast. Natürlich musst Du auch in diesem Fall schnell sein, sonst hast Du dieselbe Beschwerde kurze Zeit später auf Deiner Facebook-Seite.

5. Sei proaktiv

Nutze Feedback, um in Zukunft negatives Feedback oder Beschwerden zu vermeiden. Wenn Du bemerkst, dass einige Fragen immer wieder auftauen, lege ein FAQ an und integriere sie dort. Richte Dir ein Glossar oder eine Art „Gebrauchsanweisung“ für Dein Produkt ein und baue diese ständig aus. Oder verbessere Dein Produkt so, dass Beschwerden unnötig werden.

Brauchst Du ein paar Ideen, um anzufangen? Wir empfehlen Die eine Kundenzufriedenheits-Umfrage oder eine Social-Media-Umfrage unter Deinen Kunden, um Schwierigkeiten zu erkennen, bevor sie wirklich sichtbar werden.

Auch wenn es nicht wirklich um Dich, Dein Unternehmen, Dein Produkt geht, guck Dich doch einfach mal in themenspezifischen Foren wie Reddit um, und schließe Dich Gruppen in Deinem Feld oder Bereich an, um dort weiterzuhelfen. Du kannst auch auf Twitter o.ä. Kanälen potentielle Kunden erreichen. Ein hartes Verkaufsgespräch ist hier fehl am Platz, misch Dich einfach mal ein bisschen ein.

Sind bei Dir noch Fragen offen geblieben? Dann poste sie doch in unser Kommentarfeld!

Tags: , , , , , , , ,

Inspiriert? Mach Deine eigene Umfrage!

Inspiriert? Mach Deine eigene Umfrage!

Hinterlassen Sie einen Kommentar